陳亞卓，一個(gè)來自千里之外的東北女孩，12年前懷揣著夢(mèng)想和勇氣，來到了和自己家鄉(xiāng)截然不同的廣州，十二年的光陰如同珠江水般悠悠流淌，見證了她的成長(zhǎng)和蛻變。十二年的堅(jiān)守，她用自己的專業(yè)知識(shí)和技能，在廣州南站服務(wù)了成千上萬的旅客，用耐心和細(xì)致溫暖了他們回家的路。今年以來，陳亞卓收到了上百件旅客表?yè)P(yáng)信和來電表?yè)P(yáng)。
細(xì)致服務(wù)，用真情感動(dòng)學(xué)子
8月28日，一名學(xué)生旅客購(gòu)買了學(xué)生票，到站后才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)不符合學(xué)生票的條件，這時(shí)已經(jīng)臨近開車時(shí)間了，于是便非常著急地來到陳亞卓的窗口要求改簽，陳亞卓再次核對(duì)了其學(xué)生資質(zhì)，確認(rèn)旅客無法享受學(xué)生票。陳亞卓迅速幫助旅客查詢余票，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日其他列車車票均已全部售完，根據(jù)當(dāng)時(shí)的車票政策，如果過了開車點(diǎn)，車票就無法退票了，同時(shí)如果當(dāng)日沒有其余車次，那票就只能作廢。
為避免旅客遭受更多損失，陳亞卓建議其先將車票退票，旅客同意了。同時(shí)，旅客說她今天必須回到深圳，有重要的事情要處理，希望能幫忙多刷一下?？粗每徒辜钡哪橗嫞悂喿孔屄每驮谂赃叺群?，自己利用窗口的空閑時(shí)間一遍又一遍地幫她刷新著。功夫不負(fù)有心人，最后終于為旅客買到了一張下午3點(diǎn)的車票。旅客當(dāng)時(shí)很激動(dòng)，便在窗口寫下了這一封感謝信。陳亞卓心里也是暖暖的：“我只是把自己代入到旅客的處境，所以盡自己******的努力服務(wù)好每一位來到我窗口的旅客。能得到旅客的滿意和認(rèn)可，我比他們更開心?！?/p>
陳亞卓是典型的東北女孩性格，熱情豪爽，工作起來雷厲風(fēng)行，所以旅客覺得陳亞卓很親切，就像是老朋友一樣，她也總是像朋友一樣真心對(duì)待每一位旅客。
溫情服務(wù)詮釋旅客至上
9月6日，一位坐輪椅的男旅客剛買完票，在票廳內(nèi)遲遲不離去，面露難色，陳亞卓看到后立馬走上前詢問：“您好，請(qǐng)問您需要幫助嗎?”旅客說自己不知道在哪里坐車，自己又行動(dòng)不便，很是苦惱。陳亞卓立即主動(dòng)提議推他去坐車，旅客很開心。到了三樓候車室，旅客說自己想要去洗手間，陳亞卓便將他推到洗手間門口并找其他熱心旅客幫忙將他攙扶到洗手間。出來以后旅客又說自己沒有吃早餐，陳亞卓又推他去餐廳買早餐，最后推上站臺(tái)，將他扶上列車，并與列車長(zhǎng)做好重點(diǎn)交接。臨走時(shí)，旅客看到陳亞卓滿頭大汗，握著陳亞卓的手說：“太感謝你了，你的服務(wù)真的太好了?！?/p>
陳亞卓在工作崗位上已服務(wù)過無數(shù)形形色色的旅客，面對(duì)不同旅客的不同需求，陳亞卓總是不厭其煩，保持耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度，解決旅客的問題和困難。
主動(dòng)服務(wù)讓旅客無憂
8月13日，陳亞卓像往常一樣在票廳里巡視，這時(shí)一位使用港澳通行證的香港旅客走上前來尋求幫助，說他的家人是使用二代身份證的內(nèi)地人，但自己不能在自己的鐵路12306App上幫家人購(gòu)票，說著說著越來越激動(dòng)，一時(shí)間很焦躁，向陳亞卓表達(dá)自己對(duì)鐵路的不滿。陳亞卓安撫著旅客情緒，說“您不要著急，我來幫您解決這個(gè)問題”，隨后向旅客解釋港澳通行證注冊(cè)的賬戶不能添加持身份證的乘車人，用港澳居民居住證注冊(cè)才可以。隨后幫旅客用居住證重新注冊(cè)了賬號(hào)，添加了旅客本人的港澳通行證和其家人的身份證為乘車人，這樣就可以幫家人買票了，旅客自己使用港澳居民居住證購(gòu)票也方便了許多。旅客表示非常感謝，說要寫文章表?yè)P(yáng)陳亞卓，陳亞卓委婉拒絕了，說：“這都是我應(yīng)該做的?！?/p>
陳亞卓常說，鐵路規(guī)章對(duì)于我們工作人員來說是再熟悉不過了，但是對(duì)于普通旅客，他們未必知悉，所以面對(duì)旅客的責(zé)難和不滿，我們應(yīng)該多一分理解，多一些耐心，為旅客提供幫助。
從當(dāng)初一名青澀的新手成長(zhǎng)為如今的業(yè)務(wù)骨干，陳亞卓始終在不斷進(jìn)步。未來，她將繼續(xù)以她的專業(yè)和熱情，服務(wù)更多的旅客，讓愛與溫暖在鐵路線上不斷傳遞。(羅玉)
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